El poder de superar las expectativas
JW Marriott redefine el concepto 'concierge' con su particular sentido de gestión, asesoría y solución a sus huéspedes.
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Cuando se visita un lugar desconocido siempre es reconfortante contar con una ‘cara amiga’ que nos introduzca a la cultura del destino, un cómplice que nos facilite la existencia y apoye en la toma de decisiones con base en su conocimientos geográficos, turísticos y gastronómicos. Tal es el caso de un concierge, ‘el guardián’ que brinda un servicio de asesoramiento que puede facilitar la experiencia en general.

JW Marriott lleva este servicio a otro nivel gracias al 'Toque JW, un programa especializado en brindar la mejor atención a los huéspedes sin importar el destino que se visite.

Las peticiones que recibe un concierge cada día son tan variadas como los viajeros que llegan a cada hotel. Sus recomendaciones y soluciones siempre dejan satisfechos a los huéspedes. ¿Cómo lo logran? Ernesto Carbajal, concierge de JW Marriot Hotel Mexico City nos revela los secretos de su trabajo.

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  • ¿En qué consiste tu trabajo?

Se trata de abrir puertas para la gente que no tiene esa facilidad, ya sea por el idioma, por las costumbres diferentes o porque simplemente no conocen el lugar. También se trata de descifrar cuáles son las expectativas de nuestros visitantes. Tengo que entender qué esperan, a veces, si tengo al huésped frente a mi, es cuestión de contacto visual, aunque a veces también tengo que entenderlo por correo.

  • ¿Cuál es la principal cualidad que debe tener un concierge?

Mucha paciencia y saber entender qué es lo que te están pidiendo desde el primer contacto que tienes con el huésped, desde la primera solicitud. A veces con verlos ya me doy cuenta de que tal restaurante no les va a gustar o que la obra de teatro que piensan ver no es apropiada para ir con un niño de seis años... Para advertirles en lugar de dejar que vayan y que al día siguiente me reclamen que no era lo que esperaban. Hay que estar muy atento a detectar lo que realmente están esperando. También hay que conocer las opciones, para recomendar con exactitud.

  • ¿Qué es lo que te motiva en tu día a día?

Que cada día tenemos algo nuevo, que nunca es igual. Siempre hay sorpresas. Ahora con la tecnología llegan los huéspedes con sus dispositivos electrónicos y resulta que no logran pedir un servicio de Uber, pero su aparato está en un idioma extrañísimo: japonés, chino, nigeriano... Y ellos esperan que se los configures y que les digas que en cuatro minutos llega su auto. Además, tienen unas aplicaciones rarísimas que no hay en México. Pero ven las llaves de oro y dicen: “¡él se encarga!”. Y yo por dentro estoy diciendo: “ay, dios mío, este aparato tan padre cómo se maneja”. Además de los cargadores, los contactos. Ellos juran que me dejan el aparato y yo en media hora se los tengo listo y configurado a los usos locales. Eso es lo interesante: todos los días tienes un reto diferente.

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  • ¿Cuál ha sido la petición más extraña que te hayan hecho?

¡Muchas! Creo que en México en una ocasión me pidieron que en tres días consiguiera un grupo de marimbas que supiera tocar La Marsellesa. Entonces surgió la duda de si había entendido bien, el idioma. Pero una vez que confirmé, ya no me quedó más que actuar y resolver. Tuve que conseguir la melodía y mandársela a los músicos, que lograron aprendérsela a tiempo. Los clientes quedaron felices.

  • ¿Qué es lo más gratificante de tu trabajo?

Disfruto cuando me hacen comentarios sobre mi trabajo, los mails de agradecimiento. O cuando le escriben directamente a mi jefe y luego me llama para contarme sobre lo que dijo tal o cual huésped sobre la forma en que resolví una situación. Lo valoro mucho.

  • ¿Cuál es tu toque especial?

Creo que es saber identificar qué me están pidiendo desde que leo un correo, o luego cuando los llamo y escucho la voz. Incluso antes de empezar a resolver. Ser asertivo.